中消协：“直播带货”售后服务问题反映较为集中

5月12日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布“五一”小长假消费维权舆情分析报告。报告显示，在4月30日-5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条。大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关。

具体来看，以直播带货为首的网络购物类负面、有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起的负面以及未成年人大额充值网络游戏类负面等几大类为主。

在网络购物方面，虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

监测期内，共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰;5月1日-5日假日期间，网络购物各日负面信息平稳。

其次，旅游类负面信息30213条。小长假前期，有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰;假日期间旅游相关负面信息较为平稳。在出游冲动得到进一步释放的同时，众多景区达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。

此外，网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对7家网游公司开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

值得注意的是，今年“五一”迎来12年来最长劳动节假期，也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制、企业逐步复工复市后迎来的首个消费小高峰。

中消协表示，疫情加速了消费者日常生活类消费的“线上化”。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看，大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关。一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行;二是“在线化”成为线下消费主入口，如OTA平台、景区旅游在线预约等。

与此同时，突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势，“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。

中消协建议，常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新的增长点。对于新的业态模式融合与结构调整，应鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。其次，网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。此外，对于逐步放开的旅游行业，景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。

北商研究院特约专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳认为，在技术的推动下，直播作为一种全新的信息传播模式得到了极速发展。但直播带货的风险并不是现在才出现，应该说是自有直播起就一直存在。只是在疫情期间，大家直播带货的购买比例大幅度提高，导致出现问题的激增。

赖阳认为，对于直播带货中出现损害消费者权益的行为，应当按照相应的消费者权益保护法律法规来严格执法。“对于消费者而言，购买到侵犯知识产权的产品，或是夸大虚假宣传的产品，也应当按照与现场购买或网络平台购买一样的态度去维护自己的权益。”

赖阳特别提到，有的时候消费者往往愿意把追究责任压给平台方，希望平台承担无限责任。但是真正具有执法资格的是执法的部门，所以最核心的执法惩处力度还是要由执法部门来执行。此外，当消费者在直播购物遇到权益被侵害时，消费者不可能跑到千里之外举报投诉。相关执法部门应该打破地域的障碍，实现跨地域联动的方式来解决。这样才会起到更好的效果。

关键词： 直播带货